Curso de E-Commerce, Módulo 3: Logística y distribución

podrán encontrar un resumen y al final el examen


1. LOGÍSTICA

Es una de las actividades más importantes en el comercio electrónico.
Incluye todo el proceso, desde la recepción de la mercancía, el almacenaje, el tratamiento, la clasificación, la distribución y entrega del producto. 

En comercio electrónico el cliente debe poder controlar todo el proceso de la logística, 

poder ver en que lugar se encuentra su pedido, que es lo que se ha pedido, su valor y cantidad. Esto hace que el cliente se encuentre satisfecho.

Los detalles normalmente son olvidados. Es tan importante la logística que se infiltra directamente con el marketing.

La logística puede ser una gran fortaleza para un negocio digital o puede ser también una debilidad. Hay que saber dónde quiere el cliente recibir las mercancías que pide, porque es muy cómodo tener que ir a una oficina de correos a recogerla.  Que vayan a una casa a entregar un paquete esto genera complicaciones pero para solucionar este problema se debe tener una comunicación fluida y efectiva.

También se debe buscar contribuir a la ecología.

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Andrés es coleccionista de copas de vino y ha encontrado una página web en la que venden copas de diferentes modelos. Su sede está en Moscú, pero tienen un servicio "high quality" de mensajería, y Andrés puede ir comprobando dónde está su pedido en todo momento. Además, existe un chat 24h donde puede comprobar si su pedido va a sufrir retrasos o si ha sufrido alguna modificación de itinerario.

¿Cuál de estas dos opciones hace referencia al sistema de envíos "high quality" que utiliza Andrés?

RTA: La de la derecha.

El contacto contínuo entre la empresa y el receptor de un paquete puede marcar la diferencia de un cliente satisfecho o insatisfecho. Saber que un pedido va a llegar en tiempo y forma genera un vínculo de confianza entre la empresa y el cliente.

2. DEVOLUCIONES

La mayor garantía que se puede ofrecer a los clientes son las devoluciones, el saber que si no están satisfechos con lo que han comprado lo pueden devolver, les da seguridad al comprar en una página web.

El cliente debe saber que hay unos límites o deben exigir algunas normas para que se pueda generar una devolución.

Como vendedor se debe asegurar que el pedido va a ir en perfectas condiciones, asegurar de que se va a corresponder exactamente con lo que ha pedido cada cliente. El objetivo es evitar o reducir el volumen de devoluciones, ya que el problema se puede volver ademas de logístico, se puede convertir también en un problema financiero.

Showrooming:

Ir a las tiendas, probarse ropa y luego hacer compras electrónicas.  

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Marta tiene una tienda online desde hace ya dos años. Hasta ahora no permitía devolver los productos que los clientes adquirían, pero ha visto que no dar la oportunidad de devolución hace descender las ventas considerablemente. Por ello va a valorar, tanto desde el punto de vista positivo como negativo, la posibilidad de permitir la devolución de artículos.

¿Cuáles de estas opciones serían negativas para el negocio de Marta en el caso de que permita devolver los productos?

RTA:

1. En muchas ocasiones los costes de devolución los tiene que pagar el comercio y pueden ser precios altos.
2. Puedes quedarte sin stock si un cliente hace un pedido muy grande.
3. Las prendas que devuelven los clientes no están en buenas condiciones.

A día de hoy, la mayoría de los comercios pagan los gastos de envío de sus productos. Dependiendo del tipo de mercancía, del destino de la misma, etc. puede resultar más cara o más barata. Cuando los clientes hacen un pedido de muchos artículos, la tienda puede quedarse sin stock, impidiendo que otros clientes compren esos mismos artículos y además, en muchas ocasiones, cuando estos se devuelven a la central, no están en buenas condiciones y tienen que ser desechados.

3. ENVIOS INTERNACIONALES

En el caso de logística internacional hay que tener en cuenta diferentes aspectos. Uno de ellos, los idiomas, en cuántos idiomas está tu web, pero se dejemplo el español que se habla en españa es diferente al que se habla en Colombia. Se debe adactar al idioma de cada territorio.

Otro aspecto es las condicionantes religiosos. Hay religiones que prohíben determinados productos.

También estan las diferentes las fiestas locales, por ejemplo en algunos paises no se celebra la navidad.

También se debe tener encuenta el clima, si estás vendiendo en oriente medio, hay muchos países con climas y temperaturas extremas, y a lo mejor tus productos tienen que ir protegidos en envases especiales.

También son aspectos fiscales, aspectos restrictivos, por ejemplo las bebidas alcohólicas.

Además de todo esto, el clima en los dos hemisferios de la tierra es opuesto. Mientras que en un emisferio ofreces ropa de invierno en el otro debes ofrecer ropa de verano. 

Vender internacional es un proceso interesante, complejo y tedioso, debes tener en cuenta que a todos los clientes deben ser tratados excelente.

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Julia tiene una página web de venta de ropa que funciona a nivel internacional. En esta web lanza campañas de marketing especializadas por países. En este momento tiene que lanzar la campaña de marketing de venta de ropa en Australia durante los meses de diciembre a febrero.

Indica qué opción sería la mejor para la campaña de marketing.

RTA: Ropa de verano

Australia está situada en el hemisferio sur, por lo tanto, durante los meses de diciembre, enero y febrero el clima es de verano, por lo que lo mejor es lanzar la campaña de ropa de verano. Ten en cuenta que, para conseguir que tu negocio online tenga éxito a nivel internacional, tendrás que adaptar tu web a los diferentes países teniendo en cuenta el idioma, el clima, la fiscalidad e incluso la condición religiosa del país al que te dirijas.

4. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DIGITALES

La distribución de los productos digitales esmás sencilla que la distribución de productos físicos, YA que no necesitan un almacenaje, no necesitan una empresa de logística que los distribuya, no necesitan pactar una entrega con el cliente, se descargan. Puede ser un mp3, un mp4, un texto de un libro digital, eso provoca nuevos hábitos de consumo. 

Los productos digitales tienen una distribución sencilla, puede ser la descarga de un archivo, puede ser el streaming, el streaming es el flujo, es ver una película que no se va a almacenar en tu disco duro pero si estás viendo el flujo de ese archivo pasando en la pantalla de tu ordenador, y lo estás consumiendo de alguna forma.

Los juegos son un gran contenido digital, tremendamente rentable. En el caso de las aplicaciones para móviles, los juegos son las más descargadas y las más pagadas, y hay algunos que dicen, bueno vamos a hacer una fórmula mixta, no vamos a cobrar por la descarga, pero si vamos a establecer mecánicas de in app purchase (descarga gratis pero los extras deben ser pagados, (extras: nuevos personajes, habilidades especiales, etc)). 

Con el tiempo el Internet se encontrara en dispositivos que en este momento no existen, veremos empresas que van a vender aplicaciones específicas para coches. Puede haber una aplicación que detecte el estado de las ruedas y te indique cuándo cambiarlas, donde encontrar la mejor oferta cerca a dOnde te encuentes.

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Pablo ha escrito una novela y quiere empezar a distribuirla. Está planteándose cuál sería la ventaja de no venderla de forma impresa y venderla solo de forma digital.

¿Cuál sería la mayor ventaja de hacerlo solo de forma digital? ¿Qué la distribución es más sencilla o qué la calidad del producto digital es mayor

RTA: Qué la distribución es más sencilla

Los productos digitales se distribuyen de forma sencilla, y para detectar cuál es la mejor forma de hacerlo, lo más interesante es estudiar a las grandes plataformas para ver qué están haciendo y poder aprender de ellas.

5. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS FÍSICOS

El comercio electrónico en Estados Unidos ya no está en una fase de ensayo error, más de la mitad de los productos de electrónica se compran por internet, más de la mitad de los vinos, aceites, productos de alimentación se compran a través de tiendas electrónicas, el 70% de la ropa se compra en webs electrónicas. El 'showrooming' es muy popular en Estados Unidos.

El comercio electrónico ha afectado ya a todos los sectores del comercio, no hay ninguno que se haya quedado fuera y si hubiese, pronto se verá tocado por las redes de comercio electrónico.

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Silvia está haciendo un estudio de mercado sobre la compra de ropa a través de internet en Estados Unidos y quiere publicar un tweet con un dato representativo de su estudio.

¿Cuál de los siguientes mensajes publicarías si fueses Silvia?

RTA: El 70% de la ropa se compra en webs electronicas.

El comercio electrónico ya supera la venta física en Estados Unidos, y hoy en día puedes encontrar cualquier producto en internet. El tema de la ropa es delicado por las tallas, pero las personas practican el showrooming, van a la tienda a provarse una prenda pero la compran de forma online.

6. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS MIXTOS

Son aquellos productos que tienen una parte digital y una parte física. Las entradas, que se imprimen en un cajero automático y te permiten entrar en un partido de fútbol. Los billetes de avión, mucha gente los lleva impresos en papel, los que deciden no llevarlos en la pantalla de su móvil.

Las impresoras en tres dimensiones. Al imprimirse significa que el origen viene de un producto digital, de un diseño digital, de un diseño en tres dimensiones que luego se convierte en un producto físico. Eso permitiría la producción just-in-time, es, no voy a almacenar lo que estoy produciendo.

Otro ejemplo son los álbumes de fotos. Mucha gente se baja el software, coloca sus fotografías, añade textos, fondos, efectos y luego esos grandes archivos se imprimen. Parte del proceso se hace digital, y parte del proceso es una impresión.

Hay otros productos mixtos, aquellos que permiten la personalización. Es el caso de las zapatillas Múnich, bájate su aplicación en un iPad o en un IPhone y vas a ver cómo vas a poder combinar diseños, colores y esa zapatilla te la van a producir según tus gustos y puede ser que sea una zapatilla única si tu gusto es muy distinto al resto de las personas.

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Sara tiene una tienda de artesanía. Ha observado que se ralentizan mucho los pedidos porque los clientes tienen que ir varias veces al local hasta que deciden el modelo, los materiales y complementos del objeto que quieren. Está valorando desarrollar su negocio en el entorno online creando una página web y poniendo a disposición de sus clientes un simulador para que puedan hacer sus combinaciones.

¿Qué beneficios obtendría Sara al desarrollar un entorno web para la venta y distribución de sus productos artesanos? Selecciona las opciones correctas.

RTA:

1. Evitar acumular stock.
2. Mejorar la experiencia de usuario.

Los productos mixtos son aquellos que combinan tanto la parte física como la digital. Son modelos flexibles que nos ayudan a controlar los gastos de producción y facilitan la personalización de los mismos.

7. RESTRICCIONES LEGALES

Los aspectos legales que afectan a la logística y a la distribución, en definitiva, a todo el proceso de comercio electrónico, tiene que ver con la ausencia de papeles. Normalmente con las transacciones electrónicas no existen contratos físicos, no existen facturas en papel, en algunos casos son electrónicas, pero sí debes vigilar que vayan anexos almenos las facturas con la entrega de tu producto en el domicilio del cliente.

Pero no es solamente es este el aspecto legal que tenemos que tener en cuenta, en el comercio electrónico manejamos muchísimos datos, datos del cliente algunos de estos datos pueden rozar la ilegalidad si estamos hablando de datos de carácter personal.

Estos datos deben ser especialmente protegidos y especialmente tenidos en cuenta. Además, en algunas de las compras de comercio electrónico puede requerirse que haya una financiación (un credito).

Hay países que tienen restricciones respecto a algunos modelos de comercio electrónico, es el caso del juego online, de apuestas, de casinos y claro sigue siendo comercio electrónico, pero hay legalidades que les afecta, en algunos casos la central que provee el servicio está situada en paraísos fiscales que tienen una legislación mucho más flexible respecto a este tipo de modelos de negocio, pero legalmente tiene unas implicaciones.

Además de ello, debemos contemplar el fraude.

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Juan tiene una tienda física y su respectiva página web donde vende piezas de recambio para bicicletas que él mismo diseña. Está muy preocupado porque no conoce las restricciones legales que debe considerar para su negocio electrónico.

Ayúdale seleccionando qué puntos debería tener en cuenta, además de recibir asesoramiento legal.

RTA:

1. Factura electrónica descargable en pdf
2. Velar por la protección de datos
3. Respetar la propiedad intelectual
4. Adjuntar albarán

Existen numerosas restricciones legales en relación con el comercio electrónico y estas se aplican en función del tipo de producto o servicio que estamos comercializando a través de Internet. Siempre es aconsejable un asesoramiento legal especializado. Las leyes que aplican prácticamente a la totalidad de los negocios online son las relativas a la protección de datos de carácter personal y uso de la propiedad intelectual, o toda la relativa a condiciones de pago o financiación. La ausencia total de documentos físicos genera inseguridad en los clientes, por lo que una factura electrónica descargable o el albarán de entrega son un buen respaldo.

8. FISCALIDAD

Tiene mucho que ver con los aspectos legales que afectan al comercio electrónico. La fiscalidad es todo lo relativo a los impuestos, básicamente hay dos tipos de impuestos, impuestos directos e impuestos indirectos y el comercio electrónico está afecto por ese por ambos tipos de impuestos.
Existe un principio de soberanía fiscal, en el caso de la unión europea, la legislación lo que marca es que los impuestos que se aplican al consumidor final son los del país de origen por eso los grandes del comercio electrónico, debe consultarse con un experto en fiscalidad, cómo afrontar estas operaciones internacionales.
Lo que se trata de evitar es la doble imposición, que el cliente pague impuestos de una forma doble y para ello vuelvo a repetirte lo más importante, lo más aconsejable es que hables con un experto en fiscalidad internacional.

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Juan está muy preocupado porque su abogado le ha comentado cuáles son las restricciones legales que tiene que considerar en su página web de venta de recambios de bicicletas. Tiene clientes en todo el mundo y además sus piezas tienen precios que van desde los 10 euros hasta los 1.500 euros. Su abogado no es un experto fiscalista y no sabe qué tipos de impuestos debe pagar.

¿Podrías indicarle la opción correcta?

RTA:

Impuestos directos e indirectos

Efectivamente, un comercio electrónico tributa de forma directa e indirecta. Es muy importante tener en cuenta el país de origen porque es dónde se debe tributar y así evitar la doble imposición. A partir de precios de venta superiores a 350 euros el pago de impuestos es mucho mayor.

9. Ofertas locales

Normalmente cada región, cada ciudad, cada área, tiene costumbres propias y esto puede convertirse en un estupendo aliado en el caso del comercio electrónico y permitir ajustar y modular las ofertas dependiendo de dónde te encuentres.

Algunos que saben de ofertas y de condiciones de comercio locales son las líneas aéreas. Imagínate Easyjet, una compañía aérea completamente digitalizada sabe dónde vas a viajar, cuántos días vas a estar y te puede hacer ofertas localizadas en tu teléfono móvil que es habitualmente el dispositivo que utilizas cuando estás de viaje, que estén relacionadas con tu destino, regalos típicos de la zona para que traigas de vuelta a casa, pero con la diferencia que a lo mejor lo puedes recoger en el aeropuerto a tu vuelta del viaje.

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Marcos tiene una tienda de ropa de estilo deportivo y playero. Acaba de comenzar el invierno y busca opciones para que sus ventas no bajen.

Selecciona las opciones que consideres más adecuadas en relación con su objetivo

RTA:

1. Realizar acciones de marketing en páginas web de reservas a destinos de sol y playa.

2. Realizar acciones de marketing con empresas que oferten deportes acuáticos.

3. Realizar packs de descuentos.

La flexibilidad es una característica del comercio online, te permite ajustar la oferta a la demanda y segmentar realizando ofertas locales que pueden generar beneficios a tu negocio.

10. AGILIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Aveces las quejas y las opiniones de los clientes pueden parecer molestas pero son la mejor de las herramientas para poder mejorar, porque identificas por dónde estás fallando, por dónde estás perdiendo clientes.
Hay softwares muy desarrollados para gestionar las quejas, las reclamaciones y las opiniones de los clientes, almacenar y dar seguimiento a cada una de las quejas y cómo se han resuelto esas quejas.
Hay muchas posibilidades de que surjan conflictos con tus clientes en el comercio electrónico, muchos de ellos es la falta de documentación, la falta de poder asegurar que las operaciones han sido encargadas que te han hecho un pedido de un producto, pero la ley protege cada vez más al cliente frente a la empresa y tienes que ser consciente de cuáles son las normativas que te pueden afectar, por ejemplo, antes un cliente electrónico solamente tenía siete días para poder decidir si te devolvía un producto o no, ese plazo ha sido aumentado a catorce días.
Muchas empresas no son conscientes del poder que otorgan las redes sociales a los consumidores. Un consumidor hoy no entiende que un departamento de atención al cliente no sean expertos manejando las redes sociales para poder gestionar quejas, reclamaciones o poder atender opiniones de ellos mismos.

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Elena visitó varias páginas web antes de comprar su disfraz de carnaval. Una vez recibido su pedido observa que en otra web el mismo producto tiene un precio más bajo.

¿Cuál es el plazo del que dispone para poder realizar la devolución del mismo?

RTA: 14 dias.

¡Efectivamente! Son 14 los días que dispone el usuario para realizar la devolución a partir del momento en que se realiza la operación de venta online. Recuerda también que el plazo máximo de entrega son 30 días y, en caso de agotarse las existencias, el vendedor debe dar opciones al cliente.

EXAMEN MODULO 3

Pregunta 1

Muchas empresas de comercio electrónico el único contacto que tienen con sus clientes es el repartidor.

A. Así es, en la mayoría de los casos desconocen físicamente a su cliente.

B. No es correcto, visitan a sus clientes con frecuencia.

C. Les envían a sus tiendas para conocerles mejor.

Pregunta 2

Señala la respuesta correcta.

A. Zappos movió toda su infraestructura a Las Vegas por razones de mejoras logísticas.

B. Zappos se quedó en California porque a sus empleados les gustaba vivir cerca del mar.

C. Zappos nunca le importó la ubicación para mejorar la logística.

Pregunta 3

Elige la mejor definición:

A. La logística tiene como principal objetivo paliar las molestias del consumidor en sus compras electrónicas.

B. La logística es la elección de unos buenos almacenes.

C. La logística es invertir en vehículos.

Pregunta 4

Señala la respuesta correcta:

A. Gestionar una devolución de forma fácil es un punto clave para ganarse la confianza del cliente.

B. No se debe explicar demasiado cómo hacer una devolución para evitar que se hagan muchas devoluciones.

C. Las devoluciones han de tener un precio elevado.

Pregunta 5

¿Qué son los contenidos digitales "premium"?

A. Los que se pagan por descarga.

B. Los que se descargan en primer lugar.

C. Los que ocupan un lugar destacado en nuestra lista de favoritos.

Pregunta 6

Todos los productos que se encuentran en una tienda física se pueden comercializar en tiendas electrónicas

A. No, solo aquellos que no sobrepasen un tamaño determinado.

B. No, depende del producto que sea.

C. Cierto, todos los productos se pueden comprar en tiendas electrónicas

Pregunta 7

Se dice que un producto es mixto cuando parte del proceso de venta se produce de forma digital pero al final existe una transformación a producto físico.

A. Incorrecto.

B. Correcto.

Pregunta 8

El producto se envía al comprador con un embalaje adecuado dependiendo de las características de conservación de cada producto.

A. El producto se envía al comprador con un embalaje cualquiera. Un cartón o un papel de regalo son suficientes.

B. El pedido ha de ir correctamente embalado y acompañado siempre de un albarán o una factura

C. No es importante como vaya embalado el producto en comercio electrónico.

Pregunta 9

El uso abusivo de los datos personales puede tener consecuencias legales.

A. Sí. Debido al intercambio de bases de datos.

B. No. Se pueden compartir bases de datos sin problema.

C. No. Una vez que escribes tus datos en un registro determinado pierdes todos tus derechos.

Pregunta 10

¿El plazo de entrega de un producto es una de las reclamaciones más habituales?

A. Sí, es una de las más frecuentes.

B. No, el tiempo de entrega no es algo que preocupe a un usuario.

C. Los plazos de entrega son completamente secundarios.

Tomado de: Google Activate