Curso de E-Commerce, Módulo 3: Logística y distribución

podrán encontrar un resumen y al final el examen


1. LOGÍSTICA

Es una de las actividades más importantes en el comercio electrónico.
Incluye todo el proceso, desde la recepción de la mercancía, el almacenaje, el tratamiento, la clasificación, la distribución y entrega del producto. 

En comercio electrónico el cliente debe poder controlar todo el proceso de la logística, 

poder ver en que lugar se encuentra su pedido, que es lo que se ha pedido, su valor y cantidad. Esto hace que el cliente se encuentre satisfecho.

Los detalles normalmente son olvidados. Es tan importante la logística que se infiltra directamente con el marketing.

La logística puede ser una gran fortaleza para un negocio digital o puede ser también una debilidad. Hay que saber dónde quiere el cliente recibir las mercancías que pide, porque es muy cómodo tener que ir a una oficina de correos a recogerla.  Que vayan a una casa a entregar un paquete esto genera complicaciones pero para solucionar este problema se debe tener una comunicación fluida y efectiva.

También se debe buscar contribuir a la ecología.

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Andrés es coleccionista de copas de vino y ha encontrado una página web en la que venden copas de diferentes modelos. Su sede está en Moscú, pero tienen un servicio "high quality" de mensajería, y Andrés puede ir comprobando dónde está su pedido en todo momento. Además, existe un chat 24h donde puede comprobar si su pedido va a sufrir retrasos o si ha sufrido alguna modificación de itinerario.

¿Cuál de estas dos opciones hace referencia al sistema de envíos "high quality" que utiliza Andrés?

RTA: La de la derecha.

El contacto contínuo entre la empresa y el receptor de un paquete puede marcar la diferencia de un cliente satisfecho o insatisfecho. Saber que un pedido va a llegar en tiempo y forma genera un vínculo de confianza entre la empresa y el cliente.

2. DEVOLUCIONES

La mayor garantía que se puede ofrecer a los clientes son las devoluciones, el saber que si no están satisfechos con lo que han comprado lo pueden devolver, les da seguridad al comprar en una página web.

El cliente debe saber que hay unos límites o deben exigir algunas normas para que se pueda generar una devolución.

Como vendedor se debe asegurar que el pedido va a ir en perfectas condiciones, asegurar de que se va a corresponder exactamente con lo que ha pedido cada cliente. El objetivo es evitar o reducir el volumen de devoluciones, ya que el problema se puede volver ademas de logístico, se puede convertir también en un problema financiero.

Showrooming:

Ir a las tiendas, probarse ropa y luego hacer compras electrónicas.  

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Marta tiene una tienda online desde hace ya dos años. Hasta ahora no permitía devolver los productos que los clientes adquirían, pero ha visto que no dar la oportunidad de devolución hace descender las ventas considerablemente. Por ello va a valorar, tanto desde el punto de vista positivo como negativo, la posibilidad de permitir la devolución de artículos.

¿Cuáles de estas opciones serían negativas para el negocio de Marta en el caso de que permita devolver los productos?

RTA:

1. En muchas ocasiones los costes de devolución los tiene que pagar el comercio y pueden ser precios altos.
2. Puedes quedarte sin stock si un cliente hace un pedido muy grande.
3. Las prendas que devuelven los clientes no están en buenas condiciones.

A día de hoy, la mayoría de los comercios pagan los gastos de envío de sus productos. Dependiendo del tipo de mercancía, del destino de la misma, etc. puede resultar más cara o más barata. Cuando los clientes hacen un pedido de muchos artículos, la tienda puede quedarse sin stock, impidiendo que otros clientes compren esos mismos artículos y además, en muchas ocasiones, cuando estos se devuelven a la central, no están en buenas condiciones y tienen que ser desechados.

3. ENVIOS INTERNACIONALES

En el caso de logística internacional hay que tener en cuenta diferentes aspectos. Uno de ellos, los idiomas, en cuántos idiomas está tu web, pero se dejemplo el español que se habla en españa es diferente al que se habla en Colombia. Se debe adactar al idioma de cada territorio.

Otro aspecto es las condicionantes religiosos. Hay religiones que prohíben determinados productos.

También estan las diferentes las fiestas locales, por ejemplo en algunos paises no se celebra la navidad.

También se debe tener encuenta el clima, si estás vendiendo en oriente medio, hay muchos países con climas y temperaturas extremas, y a lo mejor tus productos tienen que ir protegidos en envases especiales.

También son aspectos fiscales, aspectos restrictivos, por ejemplo las bebidas alcohólicas.

Además de todo esto, el clima en los dos hemisferios de la tierra es opuesto. Mientras que en un emisferio ofreces ropa de invierno en el otro debes ofrecer ropa de verano. 

Vender internacional es un proceso interesante, complejo y tedioso, debes tener en cuenta que a todos los clientes deben ser tratados excelente.

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Julia tiene una página web de venta de ropa que funciona a nivel internacional. En esta web lanza campañas de marketing especializadas por países. En este momento tiene que lanzar la campaña de marketing de venta de ropa en Australia durante los meses de diciembre a febrero.

Indica qué opción sería la mejor para la campaña de marketing.

RTA: Ropa de verano

Australia está situada en el hemisferio sur, por lo tanto, durante los meses de diciembre, enero y febrero el clima es de verano, por lo que lo mejor es lanzar la campaña de ropa de verano. Ten en cuenta que, para conseguir que tu negocio online tenga éxito a nivel internacional, tendrás que adaptar tu web a los diferentes países teniendo en cuenta el idioma, el clima, la fiscalidad e incluso la condición religiosa del país al que te dirijas.

4. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS DIGITALES

La distribución de los productos digitales esmás sencilla que la distribución de productos físicos, YA que no necesitan un almacenaje, no necesitan una empresa de logística que los distribuya, no necesitan pactar una entrega con el cliente, se descargan. Puede ser un mp3, un mp4, un texto de un libro digital, eso provoca nuevos hábitos de consumo. 

Los productos digitales tienen una distribución sencilla, puede ser la descarga de un archivo, puede ser el streaming, el streaming es el flujo, es ver una película que no se va a almacenar en tu disco duro pero si estás viendo el flujo de ese archivo pasando en la pantalla de tu ordenador, y lo estás consumiendo de alguna forma.

Los juegos son un gran contenido digital, tremendamente rentable. En el caso de las aplicaciones para móviles, los juegos son las más descargadas y las más pagadas, y hay algunos que dicen, bueno vamos a hacer una fórmula mixta, no vamos a cobrar por la descarga, pero si vamos a establecer mecánicas de in app purchase (descarga gratis pero los extras deben ser pagados, (extras: nuevos personajes, habilidades especiales, etc)). 

Con el tiempo el Internet se encontrara en dispositivos que en este momento no existen, veremos empresas que van a vender aplicaciones específicas para coches. Puede haber una aplicación que detecte el estado de las ruedas y te indique cuándo cambiarlas, donde encontrar la mejor oferta cerca a dOnde te encuentes.

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Pablo ha escrito una novela y quiere empezar a distribuirla. Está planteándose cuál sería la ventaja de no venderla de forma impresa y venderla solo de forma digital.

¿Cuál sería la mayor ventaja de hacerlo solo de forma digital? ¿Qué la distribución es más sencilla o qué la calidad del producto digital es mayor

RTA: Qué la distribución es más sencilla

Los productos digitales se distribuyen de forma sencilla, y para detectar cuál es la mejor forma de hacerlo, lo más interesante es estudiar a las grandes plataformas para ver qué están haciendo y poder aprender de ellas.

5. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS FÍSICOS

El comercio electrónico en Estados Unidos ya no está en una fase de ensayo error, más de la mitad de los productos de electrónica se compran por internet, más de la mitad de los vinos, aceites, productos de alimentación se compran a través de tiendas electrónicas, el 70% de la ropa se compra en webs electrónicas. El 'showrooming' es muy popular en Estados Unidos.

El comercio electrónico ha afectado ya a todos los sectores del comercio, no hay ninguno que se haya quedado fuera y si hubiese, pronto se verá tocado por las redes de comercio electrónico.

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Silvia está haciendo un estudio de mercado sobre la compra de ropa a través de internet en Estados Unidos y quiere publicar un tweet con un dato representativo de su estudio.

¿Cuál de los siguientes mensajes publicarías si fueses Silvia?

RTA: El 70% de la ropa se compra en webs electronicas.

El comercio electrónico ya supera la venta física en Estados Unidos, y hoy en día puedes encontrar cualquier producto en internet. El tema de la ropa es delicado por las tallas, pero las personas practican el showrooming, van a la tienda a provarse una prenda pero la compran de forma online.

6. DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS MIXTOS

Son aquellos productos que tienen una parte digital y una parte física. Las entradas, que se imprimen en un cajero automático y te permiten entrar en un partido de fútbol. Los billetes de avión, mucha gente los lleva impresos en papel, los que deciden no llevarlos en la pantalla de su móvil.

Las impresoras en tres dimensiones. Al imprimirse significa que el origen viene de un producto digital, de un diseño digital, de un diseño en tres dimensiones que luego se convierte en un producto físico. Eso permitiría la producción just-in-time, es, no voy a almacenar lo que estoy produciendo.

Otro ejemplo son los álbumes de fotos. Mucha gente se baja el software, coloca sus fotografías, añade textos, fondos, efectos y luego esos grandes archivos se imprimen. Parte del proceso se hace digital, y parte del proceso es una impresión.

Hay otros productos mixtos, aquellos que permiten la personalización. Es el caso de las zapatillas Múnich, bájate su aplicación en un iPad o en un IPhone y vas a ver cómo vas a poder combinar diseños, colores y esa zapatilla te la van a producir según tus gustos y puede ser que sea una zapatilla única si tu gusto es muy distinto al resto de las personas.

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Sara tiene una tienda de artesanía. Ha observado que se ralentizan mucho los pedidos porque los clientes tienen que ir varias veces al local hasta que deciden el modelo, los materiales y complementos del objeto que quieren. Está valorando desarrollar su negocio en el entorno online creando una página web y poniendo a disposición de sus clientes un simulador para que puedan hacer sus combinaciones.

¿Qué beneficios obtendría Sara al desarrollar un entorno web para la venta y distribución de sus productos artesanos? Selecciona las opciones correctas.

RTA:

1. Evitar acumular stock.
2. Mejorar la experiencia de usuario.

Los productos mixtos son aquellos que combinan tanto la parte física como la digital. Son modelos flexibles que nos ayudan a controlar los gastos de producción y facilitan la personalización de los mismos.

7. RESTRICCIONES LEGALES

Los aspectos legales que afectan a la logística y a la distribución, en definitiva, a todo el proceso de comercio electrónico, tiene que ver con la ausencia de papeles. Normalmente con las transacciones electrónicas no existen contratos físicos, no existen facturas en papel, en algunos casos son electrónicas, pero sí debes vigilar que vayan anexos almenos las facturas con la entrega de tu producto en el domicilio del cliente.

Pero no es solamente es este el aspecto legal que tenemos que tener en cuenta, en el comercio electrónico manejamos muchísimos datos, datos del cliente algunos de estos datos pueden rozar la ilegalidad si estamos hablando de datos de carácter personal.

Estos datos deben ser especialmente protegidos y especialmente tenidos en cuenta. Además, en algunas de las compras de comercio electrónico puede requerirse que haya una financiación (un credito).

Hay países que tienen restricciones respecto a algunos modelos de comercio electrónico, es el caso del juego online, de apuestas, de casinos y claro sigue siendo comercio electrónico, pero hay legalidades que les afecta, en algunos casos la central que provee el servicio está situada en paraísos fiscales que tienen una legislación mucho más flexible respecto a este tipo de modelos de negocio, pero legalmente tiene unas implicaciones.

Además de ello, debemos contemplar el fraude.

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Juan tiene una tienda física y su respectiva página web donde vende piezas de recambio para bicicletas que él mismo diseña. Está muy preocupado porque no conoce las restricciones legales que debe considerar para su negocio electrónico.

Ayúdale seleccionando qué puntos debería tener en cuenta, además de recibir asesoramiento legal.

RTA:

1. Factura electrónica descargable en pdf
2. Velar por la protección de datos
3. Respetar la propiedad intelectual
4. Adjuntar albarán

Existen numerosas restricciones legales en relación con el comercio electrónico y estas se aplican en función del tipo de producto o servicio que estamos comercializando a través de Internet. Siempre es aconsejable un asesoramiento legal especializado. Las leyes que aplican prácticamente a la totalidad de los negocios online son las relativas a la protección de datos de carácter personal y uso de la propiedad intelectual, o toda la relativa a condiciones de pago o financiación. La ausencia total de documentos físicos genera inseguridad en los clientes, por lo que una factura electrónica descargable o el albarán de entrega son un buen respaldo.

8. FISCALIDAD

Tiene mucho que ver con los aspectos legales que afectan al comercio electrónico. La fiscalidad es todo lo relativo a los impuestos, básicamente hay dos tipos de impuestos, impuestos directos e impuestos indirectos y el comercio electrónico está afecto por ese por ambos tipos de impuestos.
Existe un principio de soberanía fiscal, en el caso de la unión europea, la legislación lo que marca es que los impuestos que se aplican al consumidor final son los del país de origen por eso los grandes del comercio electrónico, debe consultarse con un experto en fiscalidad, cómo afrontar estas operaciones internacionales.
Lo que se trata de evitar es la doble imposición, que el cliente pague impuestos de una forma doble y para ello vuelvo a repetirte lo más importante, lo más aconsejable es que hables con un experto en fiscalidad internacional.

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Juan está muy preocupado porque su abogado le ha comentado cuáles son las restricciones legales que tiene que considerar en su página web de venta de recambios de bicicletas. Tiene clientes en todo el mundo y además sus piezas tienen precios que van desde los 10 euros hasta los 1.500 euros. Su abogado no es un experto fiscalista y no sabe qué tipos de impuestos debe pagar.

¿Podrías indicarle la opción correcta?

RTA:

Impuestos directos e indirectos

Efectivamente, un comercio electrónico tributa de forma directa e indirecta. Es muy importante tener en cuenta el país de origen porque es dónde se debe tributar y así evitar la doble imposición. A partir de precios de venta superiores a 350 euros el pago de impuestos es mucho mayor.

9. Ofertas locales

Normalmente cada región, cada ciudad, cada área, tiene costumbres propias y esto puede convertirse en un estupendo aliado en el caso del comercio electrónico y permitir ajustar y modular las ofertas dependiendo de dónde te encuentres.

Algunos que saben de ofertas y de condiciones de comercio locales son las líneas aéreas. Imagínate Easyjet, una compañía aérea completamente digitalizada sabe dónde vas a viajar, cuántos días vas a estar y te puede hacer ofertas localizadas en tu teléfono móvil que es habitualmente el dispositivo que utilizas cuando estás de viaje, que estén relacionadas con tu destino, regalos típicos de la zona para que traigas de vuelta a casa, pero con la diferencia que a lo mejor lo puedes recoger en el aeropuerto a tu vuelta del viaje.

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Marcos tiene una tienda de ropa de estilo deportivo y playero. Acaba de comenzar el invierno y busca opciones para que sus ventas no bajen.

Selecciona las opciones que consideres más adecuadas en relación con su objetivo

RTA:

1. Realizar acciones de marketing en páginas web de reservas a destinos de sol y playa.

2. Realizar acciones de marketing con empresas que oferten deportes acuáticos.

3. Realizar packs de descuentos.

La flexibilidad es una característica del comercio online, te permite ajustar la oferta a la demanda y segmentar realizando ofertas locales que pueden generar beneficios a tu negocio.

10. AGILIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Aveces las quejas y las opiniones de los clientes pueden parecer molestas pero son la mejor de las herramientas para poder mejorar, porque identificas por dónde estás fallando, por dónde estás perdiendo clientes.
Hay softwares muy desarrollados para gestionar las quejas, las reclamaciones y las opiniones de los clientes, almacenar y dar seguimiento a cada una de las quejas y cómo se han resuelto esas quejas.
Hay muchas posibilidades de que surjan conflictos con tus clientes en el comercio electrónico, muchos de ellos es la falta de documentación, la falta de poder asegurar que las operaciones han sido encargadas que te han hecho un pedido de un producto, pero la ley protege cada vez más al cliente frente a la empresa y tienes que ser consciente de cuáles son las normativas que te pueden afectar, por ejemplo, antes un cliente electrónico solamente tenía siete días para poder decidir si te devolvía un producto o no, ese plazo ha sido aumentado a catorce días.
Muchas empresas no son conscientes del poder que otorgan las redes sociales a los consumidores. Un consumidor hoy no entiende que un departamento de atención al cliente no sean expertos manejando las redes sociales para poder gestionar quejas, reclamaciones o poder atender opiniones de ellos mismos.

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Elena visitó varias páginas web antes de comprar su disfraz de carnaval. Una vez recibido su pedido observa que en otra web el mismo producto tiene un precio más bajo.

¿Cuál es el plazo del que dispone para poder realizar la devolución del mismo?

RTA: 14 dias.

¡Efectivamente! Son 14 los días que dispone el usuario para realizar la devolución a partir del momento en que se realiza la operación de venta online. Recuerda también que el plazo máximo de entrega son 30 días y, en caso de agotarse las existencias, el vendedor debe dar opciones al cliente.

EXAMEN MODULO 3

Pregunta 1

Muchas empresas de comercio electrónico el único contacto que tienen con sus clientes es el repartidor.

A. Así es, en la mayoría de los casos desconocen físicamente a su cliente.

B. No es correcto, visitan a sus clientes con frecuencia.

C. Les envían a sus tiendas para conocerles mejor.

Pregunta 2

Señala la respuesta correcta.

A. Zappos movió toda su infraestructura a Las Vegas por razones de mejoras logísticas.

B. Zappos se quedó en California porque a sus empleados les gustaba vivir cerca del mar.

C. Zappos nunca le importó la ubicación para mejorar la logística.

Pregunta 3

Elige la mejor definición:

A. La logística tiene como principal objetivo paliar las molestias del consumidor en sus compras electrónicas.

B. La logística es la elección de unos buenos almacenes.

C. La logística es invertir en vehículos.

Pregunta 4

Señala la respuesta correcta:

A. Gestionar una devolución de forma fácil es un punto clave para ganarse la confianza del cliente.

B. No se debe explicar demasiado cómo hacer una devolución para evitar que se hagan muchas devoluciones.

C. Las devoluciones han de tener un precio elevado.

Pregunta 5

¿Qué son los contenidos digitales "premium"?

A. Los que se pagan por descarga.

B. Los que se descargan en primer lugar.

C. Los que ocupan un lugar destacado en nuestra lista de favoritos.

Pregunta 6

Todos los productos que se encuentran en una tienda física se pueden comercializar en tiendas electrónicas

A. No, solo aquellos que no sobrepasen un tamaño determinado.

B. No, depende del producto que sea.

C. Cierto, todos los productos se pueden comprar en tiendas electrónicas

Pregunta 7

Se dice que un producto es mixto cuando parte del proceso de venta se produce de forma digital pero al final existe una transformación a producto físico.

A. Incorrecto.

B. Correcto.

Pregunta 8

El producto se envía al comprador con un embalaje adecuado dependiendo de las características de conservación de cada producto.

A. El producto se envía al comprador con un embalaje cualquiera. Un cartón o un papel de regalo son suficientes.

B. El pedido ha de ir correctamente embalado y acompañado siempre de un albarán o una factura

C. No es importante como vaya embalado el producto en comercio electrónico.

Pregunta 9

El uso abusivo de los datos personales puede tener consecuencias legales.

A. Sí. Debido al intercambio de bases de datos.

B. No. Se pueden compartir bases de datos sin problema.

C. No. Una vez que escribes tus datos en un registro determinado pierdes todos tus derechos.

Pregunta 10

¿El plazo de entrega de un producto es una de las reclamaciones más habituales?

A. Sí, es una de las más frecuentes.

B. No, el tiempo de entrega no es algo que preocupe a un usuario.

C. Los plazos de entrega son completamente secundarios.

Tomado de: Google Activate

Curso de E-Commerce, Módulo 2: Tipos de comercio electrónico

Tipos de comercio electrónico

B2B : Business to Business (de negocio a negocio) y se trata de aquellas iniciativas de comercio electrónico cuyos productos o servicios se orientan a otras empresas como clientes.

Incluyen todos los comercios electrónicos que comercializan servicios profesionales (asesorías, consultoría, publicidad, selección de personal, formación digital, logística, viajes, información financiera de otras compañías, seguros y productos de inversión, bancos de imágenes, solvencia crediticia, trabajo temporal y muchos otros servicios digitalizables en su totalidad o parcialmente).

Además de esto, las empresas pueden negociar y adquirir electrónicamente todo tipo de bienes de consumo, informáticos, ofimáticos, muebles y un largo etc.

Los principios de comercio electrónico se mantienen en modelos B2B con variaciones en cuanto a los sistemas de pago, distribución, modelos de suscripción, posibilidades de financiación o integración con los softwares de gestión que pueda tener la empresa (ERP) para automatizar así los pedidos.

B2C: Business to Consumer (de negocio a consumidor) y se trata de aquellas iniciativas de comercio electrónico cuyos productos o servicios se orientan al consumidor final.

Estas plataformas son más sencillas que las B2B por no incluir sistemas complejos de integración con los ERPs, subastas, facturación electrónica o licitaciones. Pueden desarrollar dinámicas sofisticadas de recomendación para mejorar la experiencia del consumidor. Algunas pueden ser:

• Cobuying o compra agrupada: utilizar la web y las redes sociales para formar grupos espontáneos de consumidores que demandan un producto o servicio similar y ponerlos de acuerdo para incrementar su fuerza de negociación.

• Deals (tratos): ofertas de interesantes descuentos temporales y renovadas periódicamente.

• Recomendadores: Herramientas de comparación de condiciones o de opiniones de clientes. Pueden agruparse por sectores, Rastreator en seguros o Tripadvisor en viajes son buenos ejemplos.

• Outlets: Comercializan principalmente ropa de marcas importantes a menos de la mitad de su precio en las tiendas físicas. En ocasiones son restos de temporadas y las promociones tienen duraciones limitadas en el tiempo.

C2C: (consumidor a consumidor) o ventas entre particulares. Se trata de anuncios por palabras que describen usualmente productos de segunda mano.

En el hemisferio oriental el que manda es Alibaba que acumula ofertas de productos a precios muy competitivos producidos en mercados asiáticos.

El referente internacional es kickstarter.com y agrupa a miles de emprendedores con ideas sorprendentes en busca de microfinanciación.

Productos digitales

Son aquellos productos susceptibles de transformarse en bytes. Cualquier contenido que pueda, distribuirse, consumirse, pagarse y consumirse a través de internet.

Los productos digitales no requieren la producción en serie ya que su réplica es inmediata una vez producidos.

No requieren almacenaje ni distribución física. Se trata de juegos, películas, música, textos, consejos, fotografías, aprendizajes y muchos otros. Existen productos físicos fácilmente digitalizables como pueden ser un libro o un modelo de contrato.

Los productos digitales transforman los modelos de venta ya que surgen diferentes modalidades como puede ser la suscripción para el consumo ilimitado durante el periodo que dure la misma. Este es el caso de Spotify.

En ocasiones a los productos digitales se les denomina Infoproductos. Esta es una práctica creciente por las empresas editoras de informativos en busca de modelos de negocio sostenibles. Muchas publicaciones permiten la lectura de una buena parte del contenido pero para terminar de leerlo es necesario poseer una clave de registro que certifica el pago y así se abre el contenido oculto.

Es más barato emprender y producir en Asia que hacerlo en Silicon Valley. Idealmente si la calidad de los contenidos es buena, los ingresos pueden ser ilimitados siendo los costes y las barreras de acceso ínfimas.

Los usuarios son más proclives a pagar por contenidos en los dispositivos móviles que en los ordenadores.

Los seguros de todo tipo también pueden ser considerados productos digitales. Pronto nos acostumbraremos a ver como podremos adquirir monitorizaciones remotas de médicos, especialistas en dietas o entrenadores personales con los cuales no será necesario que tengamos contacto personal. Estos también serán considerados productos digitales.

Plataformas de comunicación con videoconferencia como Skype están facilitando aprendizajes de idiomas o de nutrición por parte de expertos particulares que únicamente requieren un ordenador personal para poder impartir clase. Si a esto añadimos una dimensión en las redes sociales, nos encontramos con plataformas como Busuu.

Multiplataforma

Existen modelos de comercio electrónico que ya integran varias de estas pantallas (teléfonos móviles inteligentes, las tabletas, las televisiones inteligentes y cualquier otra pantalla susceptible de mostrar ofertas que puedan ser adquiridas por los consumidores (GPS de los automóviles, cajeros automáticos, terminales de venta de billetes o pantallas de información como las de aeropuertos o estaciones de tren por mencionar algunas)).

Un ejemplo pueden ser los billetes de avión que una vez adquiridos envían un código bidimensional al teléfono del cliente que permite que el viajero embarque en el avión sin necesidad de imprimir un billete.

Las nuevas pantallas se integrarán para mejorar las experiencias de compra electrónica y para incrementar el conocimiento de los hábitos de consumo. Así los teléfonos móviles inteligentes permiten la localización y seguimiento de los movimientos de los clientes, o las televisiones inteligentes permiten saber las preferencias de consumo de sus propietarios.

Existen juegos superventas como el nuevo Grand Theft Auto que permiten la interacción multidispositivo simultánea y de esta forma jugar con el personaje principal en la pantalla del televisor y con el secundario en la pantalla del teléfono inteligente están ambos coordinados.

Las máquinas cada vez hablan más entre sí y por ejemplo muchos parquímetros permiten su abono a través de pagos electrónicos mediante el teléfono móvil mediante el reconocimiento de códigos de barras impresos en los laterales. Incluso pueden convertir los tickets de la hora en un elemento prescindible. Esto aporta múltiples ventajas tanto a la institución pública como al contribuyente.

Otra de las integraciones beneficiosas para un negocio, es la extensión de catálogos digitales con opciones de compra electrónica.

Disrupción

La disrupción significa ruptura violenta.

Hay modelos de negocio a los que la digitalización afecta con cambios drásticos y veloces. El creciente protagonismo de los consumidores impacta en aquellas empresas de estructuras obsoletas que no están preparadas para reconocer y entender los cambios.

Algunas empresas convierten el reto de transformación en una oportunidad de negocio, otras sufren el no poder o no saber adaptarse a los cambios.

Las que siguen primando sus reglas para conservar sus estructuras y procesos frente a los cambios que se avecinan deberían reconsiderar su postura y adaptarse lo más rápido posible.

Las reglas del nuevo mercado digital están en proceso de definición y todavía no conocemos con exactitud sus consecuencias.

Los terminales móviles inteligentes también son importantes herramientas disruptivas a tener en cuenta.

Fijación de precios

En la fijación de precios intervienen diversos factores; análisis de precios de la competencia (a nivel internacional, en comercio electrónico no influyen las fronteras), cálculo de los costes directos e indirectos, fiscalidad a nivel internacional, porcentaje de inversión de campañas de marketing de cada venta, costes de distribución (decidir si se imputan al cliente o no), márgenes comerciales en caso de realizar las ventas a través de webs afiliadas, amortizaciones y financiación, inversiones en tecnología y precio psicológico percibido por el cliente.

Los consumidores esperan precios más reducidos en comercio electrónico y muchos de los jugadores existentes basan su modelo de negocio en esta ventaja competitiva.

El inconveniente de no poder disfrutar de inmediato de las compras realizadas puede suponer una desventaja competitiva del comercio electrónico frente al tradicional y por ello deben ofrecerse al cliente herramientas de información sobre el proceso de distribución de sus compras.

Outlets

Outlet significa salida. Los outlets surgen como herramientas para dar salida a los stocks de las marcas (principalmente de ropa) sin que ello afecte, o lo haga lo menos posible a sus circuitos de distribución habituales (las tiendas físicas).

Su modelo de funcionamiento es mediante mensajes push (principalmente email) con una serie de ofertas de marcas muy reconocidas a precios muy rebajados. 

Estas ofertas tienen una duración en el tiempo y los clientes de los outlets saben que deben darse prisa si quieren asegurarse de adquirir alguno de los productos ofertados.

En caso de no estar entre los primeros hay muchas probabilidades de que se agoten modelos o tallas.

Han popularizado el comercio electrónico al contar con millones de clientes y gracias a tomarse muy en serio las reclamaciones y las devoluciones de las mercancías. Las grandes marcas los ven como una excelente vía para poder comercializar productos de temporadas pasadas que de otro modo tendrían que vender en mercados secundarios fuera de sus fronteras.

Otra de las ventajas para los proveedores es le facilitan la exportación y la venta en mercados internacionales sin necesidad de tener que desplegar una red de distribución propia. 

Plataformas de comercio de anuncios de particulares

Las hay semigratuitas como Craiglist o las que cobran por cada anuncio. Otras basan su modelo de negocio en la publicidad con lo cual les interesa un gran tráfico de usuarios.

Actores de mercado inmobiliario como Idealista o Fotocasa permiten el primer anuncio gratuito y con ello consiguen un gran volumen de ofertas que al fin y al cabo son contenidos realmente interesantes que atraen a muchos usuarios.

Además de los posibles ingresos por publicidad de terceros, y del cobro por los anuncios de los usuarios, estos modelos de comercio electrónico también ofrecen mejoras importantes para dichos anuncios de usuarios, como enriquecer el anuncio con contenido multimedia o mejorar la posición en la que va a ser mostrado.

Muchas de estas plataformas de anuncios entre particulares son sectoriales y ello facilita ser encontradas por los usuarios.

Una variación sobre estas tiendas electrónicas son las iniciativas de crowdfunding (inversión múltiple) y se trata de proponer el desarrollo de productos muy innovadores en el caso en el que exista demanda suficiente que esté dispuesta a financiar el desarrollo de dicho producto aportando una parte del precio final del mismo.

Cobuying o compra agrupada

Letsbuyit fue la pionera en 1998. De origen sueco, esta empresa pretendía la organización de grupos de consumidores para mejorar sustancialmente las condiciones de adquisición de productos caros. Ofreciendo así las condiciones de compra ventajosas de los grandes jugadores como pudieran ser compañías de alquiler de vehículos a la hora de adquirir flotas. Primeramente se enfocaron en el mercado de la electrónica, aunque esta figura en aquellos tiempos no fue bien vista por los jugadores existentes ya que transformaba sus estructuras comerciales tradicionales.

Esta forma de compra con sentido común no ha estado bien instrumentada hasta el momento en su faceta digital. Offline existen varias iniciativas de cooperativas inmobiliarias o cooperativas agrarias para mejorar condiciones en grupo.

Los consumidores unidos y comprometidos con esa unión pueden obtener condiciones muy beneficiosas de las empresas o de las instituciones financieras en el caso de préstamos o productos de inversión y con todas las garantías.

Deals y cupones descuento.

La mayoría de los pequeños negocios han tenido una primera experiencia en internet frustrante, debido a que entendieron que el simple hecho de crear una página web les generaría de inmediato pedidos y ventas.

Sobre todo sin una inversión en marketing adecuada, sin una oferta diferencial y sin una estrategia en comercio electrónico. Fueron intentos o pruebas sin compromiso para ver que pasaba, y no pasó nada en la gran mayoría de los casos.

Hay negocios con un amplio excedente de oferta que no pierden demasiado intentando estas mecánicas promocionales de comercio electrónico.

La realidad aumentada va a desarrollar nuevas mecánicas de cupones que serán interactivos y únicamente visualizables a través de las cámaras y las pantallas de los dispositivos móviles. Skybubb es un buen ejemplo de esta tecnología que pronto se extenderá entre los pequeños negocios.

La redención de estos cupones, en el caso de que sea necesario, ha sido uno de los grandes frenos para su popularización. Unos se redimen y se anulan por geolocalización una vez que el usuario los muestre en una latitud y longitud determinada, otros pueden ser automáticamente redimidos al mostrar un código en el establecimiento y en este momento algunas cadenas de distribución preparan escáneres capaces de leer códigos de todo tipo en las  pantallas de los dispositivos móviles.

Comparadores (Trivago y agregadores)

Actúan como metabuscadores (buscadores que buscan en otros buscadores) para encontrar las mejores condiciones y ofertas actualizadas por parte de las webs sectoriales).

Están muy extendidos en determinados sectores como viajes y seguros, pero se extienden a otros sectores de comercio electrónico.

Los más populares en este momento son Trivago y Kayak en el sector de viajes y Rastreador o Acierta en sector seguros.

Son además una potente herramienta para conocer y comparar nuestras ofertas con las mejores del sector.

Hoy por hoy estos comparadores están muy centrados en los precios pero pronto incluirán información extra como el valor y la calidad del servicio percibida por otros clientes.

El CRM que estas herramientas aplican hacen que si por ejemplo, en el caso de los seguros, su renovación es anual, insistirán a través de mensajes de correo electrónico para que vuelvas a tenerlas como referencia en el momento de tomar la decisión de renovar.

Cada vez que remiten un posible cliente, como los ratios de conversión y compra son muy elevados, cobran una comisión por cada transacción.

Su negocio se basa en la gran masa y por eso realizan extensivas inversiones en publicidad incluso en medios masivos como la televisión, aunque la relación con sus usuarios es principalmente por email.

El poder está en quien tiene al cliente.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

1. En una plataforma de e-procurement se procesan compras y transacciones de todo tipo, tanto de productos como de servicios para grandes empresas.

A. Verdadero.

B. Falso.

La intención es automatizar cada vez más, mediante las subastas inversas o a la baja, el proceso de adquisición de todo tipo de productos y de servicios.

2. Una plataforma B2B agiliza los procesos de compra y los abarata al digitalizar la relación entre las empresas proveedoras y compradoras.

A. Verdadero.

B. Falso.

Al digitalizar los procesos estos ganan en velocidad reduciendo al mismo tiempo los costes.

3. La empresa Bubok es una librería en internet que vende libros en papel.

A. Verdadero.

B. Falso.

Es mucho más que eso, es una editorial tanto de libros físicos como digitales, distribuidora y comercializadora. Un buen ejemplo de procesamiento y comercialización de un producto digital como un libro.

4. Amazon es meramente un modelo de negocio B2C (business to consumer).

A. Verdadero.

B. Falso.

Es el referente mundial de comercio eletrónico de negocio a consumidor. Entre su oferta de productos se incluyen libros, juguetes, viajes, música o ropa, entre otros.

5. Ebay es una plataforma de intercambio desde donde los consumidores finales hacen sus transacciones económicas.

A. Verdadero.

B. Falso.

En Ebay los consumidores publicitan ofertas y reciben pedidos sobre estas. Es el gran referente C2C.

6. En los estudios de usabilidad de comercio electrónico (por ejemplo, en el sector viajes) se les proponen distintas pruebas a los usuarios participantes.

A. Verdadero.

B. Falso.

Los estudios de usabilidad se basan en someter a los usuarios a distintas pruebas para detectar los fallos en los procesos y en el diseño de experiencia de usuarios.

7. Las webs de comercio eletrónico de viajes son mucho más conocidas que las webs de las agencias de viajes tradicionales, en un 72% de los casos.

A. Verdadero.

B. Falso.

Esto es lo que demuestran los datos de un estudio de reconocimiento espontáneo.

EXAMEN

1. Craiglist no cobra por la mayoría de los anuncios entre particulares publicados en su plataforma.

A. Sí. Únicamente cobra por aquellos que superan un determinado precio de venta.

B. No. Cobra por todos.

C. No. Es una plataforma de publicidad y por tanto cobra por todos.

2. La realidad aumentada va a desarrollar nuevas mecánicas de comercio electrónico.

A. Al transportar a los usuarios.

B. Combinando la geolocalización con la visualización por reconocimiento de imágenes.

C. La realidad aumentada es un juego.

3. Los Outlets nacen para dar salida a mercancías de temporadas anteriores.

A. No es correcto, outlet es un tipo de estrategia mercantil.

B. No es correcto, outlet significa venta electrónica de ropa.

C. Correcto, outlet significa salida.

4. El email, la redes sociales y los buscadores son las acciones de marketing más efectivas para el comercio electrónico de outlets.

A. El marketing más efectivo es la publicidad en radio.

B. Así es, la conversión por compra resulta más barata en el caso de estas tres técnicas de marketing digital.

C. El marketing más efectivo para los outlets es el SMS.

5. Señala la afirmación incorrecta. "Agunos modelos de comercio electrónico usan varias pantallas":

A. Éste es el caso de las entradas compradas en una web y recogidas en un cajero automático.

B. El fenómeno multipantalla no es compatible con el comercio electrónico.

C. Las distintas pantallas se desintegran para compras y consumo de contenidos.

6. ¿Qué ventajas obtiene una empresa al utilizar una platafoma de e-procurement?

A. Reducen los precios de partida de los proveedores a cambio de pedidos de grandes volúmenes.

B. Hacen los procesos de compra más legales.

C. Convierten una empresa tradicional en una empresa digital.

7. Los precios se fijan en función de muchas variables, entre otras, fiscalidad, competencia, proveedores y otros.

A. No, se fijan en función únicamente de las materias primas.

B. No, dependen de las condiciones de cada día.

C. Cierto, se fijan en función de una multitud de variables.

8. Señala la respuesta correcta.

A. El Cobuying consiste en grupos de consumidores agrupados y organizados a través de una web o de las redes sociales.

B. El Cobuying no consigue mejores precios en las ofertas de productos o servicios.

C. El Cobuying es financiar compras relevantes.

9. Disrupción significa "ruptura brusca".

A. Verdadero.

B. Falso.

10. Elige la mejor afirmación:

A. Los productos digitales no requieren producción en serie al ser replicados de forma inmediata.

B. Los productos digitales se distribuyen por redes logísticas.

C. Los productos digitales son más caros que los físicos.