1.1
Introducción al comercio electrónico
Para
crear un negocio digital ya sea desde cero o no
necesitarás repensar y rediseñar la estructura desde cero:
- los recursos que vas a necesitar en los distintos momentos de desarrollo del proyecto (financieros, equipo... ),
- su funcionamiento (a quién vas a vender, como vas a hacerlo...)
- su escalabilidad (planifica el crecimiento desde distintos ángulos, tecnología necesaria, asesoramiento, mercados objetivos…),
- los objetivos y las métricas (cuánto y cuándo).
La velocidad de desarrollo y de gestión es mucho mayor y las inversiones requeridas suelen ser menores que en un negocio tradicional.
Una de los requisitos imprescindibles cuando se comienza un negocio es realizar una investigación de mercado para identificar que está haciendo la competencia , para asi diferenciar nuestro negocio y encontrar ventajas del mismo.
Internet
es como
una biblioteca donde podemos encontrar
los detalles de cada uno de tus competidores, todo está en la red.
Los
más importante de una tienda electrónica es la comunicación con
los clientes y por lo tanto todos los canales deben estar abiertos y
funcionando.
La
veracidad y claridad son dos pilares clave cuando no se tiene delante
a tu cliente.
La
investigación de modelos de negocio digitales es relativamente fácil
y rápido, comparándolo con técnicas de investigación anteriores.
Buscadores
como Google, Linkedin o los buscadores de las tiendas de aplicaciones
pueden ser de gran ayuda para identificar competidores.
Los
blogs (medios de comunicación digitales que incluyen contenidos de
texto. Imágenes, vídeos y multimedia)., newsletters (envíos
periódicos de recopilación de noticias temáticas mayoritariamente
enviadas por email y de suscripción gratuita) , webs corporativas de
organismos privados y oficiales, slideshare (web de publicación y
compartición de presentaciones como si se tratase de archivos de
imágenes o vídeos) son también fuentes recomendables.
Existen además herramientas de encuestas masivas a través de correo electrónico. Monkey Survey es la más conocida y se utiliza para multitud de investigaciones.
Existen además herramientas de encuestas masivas a través de correo electrónico. Monkey Survey es la más conocida y se utiliza para multitud de investigaciones.
Debemos tener en cuenta que en comercio electrónico los proyectos se consideran startups por tratarse de nuevas empresas o intraempresas dentro de empresas existentes, estos no tienen modelos de negocio definidos, simplemente hipótesis que han de ser contrastadas con el comportamiento del mercado.
En
comercio electrónico existen multitud de herramientas gratuitas para
comprobar el grado de cumplimiento de estas hipótesis.
Las
empresas más avanzadas en comercio electrónico como Amazon han
experimentado un proceso constante de aprendizaje sobre el
comportamientos y hábitos de compra de sus clientes.
Este
comportamiento
se mide y se analiza en cada acto de compra.
No sólo establecen patrones de cada cliente si no que los cruzan con patrones de clientes que tienen históricos de compra similares y en función de sus decisiones, establecen promociones con alto porcentaje de éxito.
La mejor forma de estudiar y experimentar este avanzado desarrollo es hacerse cliente de los grandes jugadores, Amazon o Ebay.
Se trata de poder adivinar que oferta encaja mejor con nuestra posible demanda. Se trata de ofrecer productos similares.
No sólo establecen patrones de cada cliente si no que los cruzan con patrones de clientes que tienen históricos de compra similares y en función de sus decisiones, establecen promociones con alto porcentaje de éxito.
La mejor forma de estudiar y experimentar este avanzado desarrollo es hacerse cliente de los grandes jugadores, Amazon o Ebay.
Se trata de poder adivinar que oferta encaja mejor con nuestra posible demanda. Se trata de ofrecer productos similares.
El
tratamiento de las imágenes de los productos que estemos ofreciendo
y la selección de los mismos es algo que debemos observar
cuidadosamente en los grandes referentes o líderes. Imágenes en
tres dimensiones, rotativas, amplia.
Quizá
el aprendizaje más importante de los competidores es el esfuerzo
para simplificar los procesos y el modelo de negocio. Observa,
inspírate y adapta.
Muchos
sitios de comercio electrónico se hacen la competencia.
Únicamente
debemos solicitar los datos estrictamente necesarios, ni uno más.
Este
modelo se basa en aplicar a cualquier negocio las técnicas de
trabajo de los diseñadores gráficos para poder hacer más
comprensibles los planes y modelos de negocio y para simplificarlos
al máximo.
Recoge
a quien vas a vender qué y qué necesitas para llevarlo a cabo. Qué
valor diferencial aporta.
Por
último un detallado análisis de ingresos y gastos completarán la
radiografía intuitiva y fácil de comprender de nuestro modelo de
empresa que buscará confirmar las hipótesis de crear un modelo de
negocio, rentable, reproducible, escalable y exportable a otros
mercados u otras áreas.
Existen
múltiples herramientas con costes reducidos que permiten la creación
fácil de tiendas online. Son herramientas intuitivas que suelen
incluir el hosting (alojamiento en un servidor), la gestión de
contenidos actualizables (fotos de productos, descripción,
información sobre precios, promociones, opiniones de otros clientes,
noticias y vídeos)
Entre
ellas, podemos destacar Prestashop (www.prestashop.com)
la herramienta de creación de tiendas online más importante del
mundo y gratuita en su versión básica.
Existen
muchas otras herramientas avanzadas y completas que incluyen además
del alojamiento, plantillas de diseños y de configuración de
tiendas, múltiples pasarelas de pago, sistemas de estadísticas,
herramientas de creación de blogs, herramientas para la realización
de campañas de publicidad digital y control de sus resultados.
Los
precios es importante en el comercio electrónico y la plataforma
debe poder ofrecer un sistema sencillo para el cliente y avanzado
para el gestor del negocio que permita la aplicación de descuentos y
promociones dependiendo de la actividad de cada cliente.
Cuando
uno se compra un barco, antes o después necesitará una caña de
pescar, un amarre, unos chalecos salvavidas, un seguro de navegación,
etc… Debemos tener a disposición de nuestros clientes, productos
relacionados por la buena salud de nuestra tienda.
La
base de datos es quizá lo más valioso de cualquier comercio
electrónico. La propia base de datos es un activo en el que debe
prestarse una gran atención. Se trata del seguimiento de hábitos de
comportamiento y consumo y todos los datos de identificación de los
clientes.
Los
datos básicos que debe incluir en su estructura son: datos
identificativos (nombre, número de DNI o identificación fiscal,
dirección física incluyendo código postal, número de teléfono
fijo, número de teléfono móvil, correo electrónico, identidad en
Skype, identidad en Twitter, si usa Whatsapp, Line o Wechat, tipo de
teléfono móvil, nacionalidad, preferencia de pago, datos bancarios,
fecha de nacimiento, sexo, posibles cambios de domicilio). Idealmente
debemos recopilar datos como; compras realizadas, tallas, frecuencia
de las compras, volumen de las compras, búsquedas realizadas, webs
de las que provienen, datos de captación (buscadores, redes
sociales, publicidad, noticias), como nos ha encontrado
(recomendación de amigos, email…) promociones a las que ha
respondido positivamente, fecha de sus compras (temporalidad),
profesión, preferencias, intenciones de compra en el futuro.
Otro
de los datos que pueden facilitar mucho la gestión de los clientes
es el histórico de quejas y reclamaciones y como han sido tratadas y
solventadas.
Esto
será una información de grandísima ayuda.
Las
bases de datos deben resolver consultas de ambos lados, por parte del
cliente y por parte del gestor. Incluyendo la trazabilidad de los
procesos logísticos para saber en cada momento en que lugar se
encuentra su pedido.
Cada
país tiene una normativa legal respecto a la protección de datos.
El mejor consejo en relación a este tema es; aplica el sentido
común, se cauto y prudente y no hagas lo que no te gustaría que te
hiciesen a ti.
La
publicidad masiva y no solicitada se denomina Spam.
Sitios
web como la BBC (la televisión británica) ofrecen tres niveles de
privacidad para que sea el usuario el que escoja cual desea que le
sea aplicada. Si se conoce mejor las preferencias de los clientes no
es necesariamente para vender e insistir más con sus posibles
preferencias.
Las
técnicas Lean se pueden resumir en la afirmación “menos
planificar y más experimentar”.
Se
trata de poner en práctica cuanto antes nuestro modelo de negocio
para poder contrastar si nuestras hipótesis son correctas.
Deja
a tus clientes que propongan y que voten cuales son los más
importantes para ellos. Normalmente no coinciden con los que piensan
tus técnicos, pero debes dar prioridad a quien te paga y hace
posible que tu empresa funcione. Toda la organización debe estar
volcada en escuchar al cliente y en tratar de recoger sus opiniones y
comentarios.
Quienes
deben
decidir
la prioridad en la lista de trabajos son los propios usuarios y no
los técnicos.
Suele
ser más complejo digitalizar un negocio existente que crear un nuevo
negocio puramente digital. Los procesos, los equipos, la oferta, la
relación con los clientes, la dirección de la empresa, debe
replantearse de arriba abajo.
La
trayectoria de años de funcionamiento puede influir en ralentizar el
desarrollo de la nueva aventura digital y bloquear partes importantes
de su desarrollo.
Cambiar
el paradigma hacia la digitalización significa poner en abierto
algunos de los activos que las empresas pueden considerar
confidenciales y reservados.
Por
ejemplo si eres una gestoría, puedes explicar la documentación
necesaria (con ejemplos de cada documento), a donde tienen que
dirigirse los usuarios, tiempo medio de espera en cada organismo
oficial.
Hay
productos que pese a ser físicos no pueden manipularse y enviarse.
Son productos de alto coste como un automóvil, un electrodoméstico
o un apartamento. En ese caso la estrategia debe orientarse a la
precualificación de la venta y conseguir la visita física para
poder cerrar la venta.
Son
webs que pueden permitir el abono online de una cantidad de reserva o
una señal. Normalmente permiten la configuración personalizada
mediante herramientas avanzadas y con gráficos claros y
explicativos.
Es
de gran ayuda contar con herramientas de tarificación y de
orientación a posibles fórmulas de financiación. Son webs con un
diseño gráfico muy atractivo y muy ricas en contenidos multimedia,
visión en 360 grados, vídeos, gráficos interactivos, etiquetas
flotantes en capas superpuestas, zonas ampliables de información
extra y con una usabilidad muy avanzada orientada a ser webs
amigables.
Todas
las formas de contacto (teléfono, chats online, asistentes virtuales
avanzados, mapas de posicionamiento y localización, formularios,
email, vídeochat, call me back) deben estar operativas.
Permitir
la participación de los usuarios (publicación de testimonios,
compartir contenidos en las redes sociales, comentarios en blogs,
fotos de uso de los productos).
Estas
webs informativas suelen ser microsites denominados así por
dedicarse al lanzamiento de un único producto y con una vida
limitada a la temporalidad de ese producto en el mercado.
PREGUNTAS
Y RESPUESTAS
1. ¿Tan
solo una quinta parte de los clientes de un hotel se deciden a hacer
una reserva si los comentarios en webs como Tripadvisor son
positivos?
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Correcto, las webs de opiniones como Tripadvisor ayudan al comercio electrónico de reservas.
2.
La
actividad de tus clientes en Twitter, Facebook, Instagram o Google+,
¿puede conocerse a través de encuestas online?
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Correcto, las empresas de comercio electrónico utilizan las encuestas en línea para descubrir a qué canales de medios sociales deben prestarle atención. Algunas incluso publican las URL de sus encuestas de marketing en Facebook o Twitter para clasificar el interés por categoría de productos.
3.
¿Para
evaluar el nivel de preparación de una empresa para el desarrollo de
un programa de CRM se utiliza un gráfico de radar?
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Es la forma mas básica de evaluación y esta gráfica se puede adaptar a los puntos más importantes como tecnología, cultura y otros.
4.
¿Dirías
que una estrategia CRM es una estrategia de negocio digital?
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Correcto, es una de las más importantes estrategias de negocio y en muchos casos decide la viabilidad del mismo.
Desde el punto de vista de negocio captar un nuevo cliente es más caro que fidelizar a un cliente actual
5.Un
95% de las nuevas empresas no superan la barrera de los 5 años.
A.
Verdadero.
B.
Falso.
6.
Los
lienzos CANVAS permiten simplificar los modelos de negocio, incluso
los más complejos.
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Correcto. Se basa en la experimentación y en el design thinking y hace comprensibles de un solo vistazo el entendimiento de cualquier modelo de negocio.
7.
Prestashop
ofrece una versión básica gratuita y una serie de extras de pago.
A.
Verdadero.
B.
Falso.
Correcto. El software de creación de tiendas electrónicas Prestashop permite adquirir módulos extra. Entre otros: análisis y estadísticas, mayor capacidad de hosting, herramientas de marketing.
EVALUACIÓN
MODULO 1
1.
Es aconsejable suscribirse a las listas de distribución de las
grandes empresas de comercio electrónico para recibir sus novedades.
A.
Es mejor no estar suscrito a ninguna lista.
B.
Es mejor preguntar por sus datos a las webs de comercio
electrónico cuando necesites alguna información.
C.
Es una de las mejores formas de observar y aprender de los
grandes.
2.
Buscadores,
redes sociales, webs de presentaciones y documentación, blogs y
medios digitales son excelentes fuentes de investigación.
A.
Además de estas herramientas podemos diseñar encuestas
específicas con herramientas como Monkey Survey.
B.
En vez de investigar es mejor invertir en tecnología.
C.
La investigación debe encargarse a detectives
digitales.
3.
Existen robots gráficos para atender y solucionar dudas de clientes
en muchas webs de comercio electrónico...
A.
No, lo que existen es teléfonos de atención al
cliente.
B.
No, lo que existe es un robot físico que atiende
clientes.
C.
Cierto, son animaciones de figuras humanas programadas para
solucionar una gran cantidad de dudas y objeciones que aprenden de
cada uso..
4.
Elige la mejor afirmación:
A.
El benchmarking significa aprender de los mejores en cada
campo, en el caso de comercio eletrónico Amazon, Zappos o Ebay.
B.
Benchmarking es proteger una marca.
C.
Benchmarking es registrar una marca.
5.
El peligro del Big Data en relación al comercio electrónico es...
A.
Que sature el servidor en el que almacenamos los datos.
B.
Que cree modelos de comercio electrónico muy intrusivos y
molestos para el consumidor.
C.
Que termine en modelos de gamificación.
6.
En el apartado del QUÉ en un lienzo CANVAS debe especificarse:
A.
Cuál es el público objetivo al que vamos a vender
nuestros productos o nuestro servicio.
B.
Qué recursos económicos necesitaremos.
C.Una
explicación detallada de nuestra oferta.
7.El
negocio de Prestashop consiste en...
A.
No hay negocio, es una empresa sin ánimo de lucro.
B.
Vender alojamiento y funcionalidades extras a cada tienda de
comercio electrónico creada con esta herramienta.
C.
La
publicidad.
8.
Di
cuál de estas frases completa mejor esta oración: “Tanto si
empiezas de cero en el comercio electrónico como si tu empresa ya
está vendiendo fuera de internet...
A.
...debes rediseñar y
repensar toda la organización de arriba abajo respecto a una empresa
tradicional”.
B.
..no son necesarios cambios respecto a las estructuras
tradicionales”.
C.
..es mejor consultar con un abogado”.
9.
Respecto a los precios, una herramienta de comercio
electrónico debe...
A.
Ser sencilla para el usuario (comprador) y
avanzada para el gestor (gestionar descuentos, promociones, etc…).
B.
Bonita de diseño y muy colorida.
C.
Con gráficos animados.
10.
España tiene la ley de protección de datos (LOPD) más restrictiva
del mundo:
A.
Veradero
B.
Falso
